長(zhǎng)城潤(rùn)滑油客服中心為客戶提供全方位關(guān)愛(ài)服務(wù)
發(fā)布時(shí)間:2011-07-30 瀏覽次數(shù)：4538次
2011年，中國(guó)車(chē)市不振，生產(chǎn)成本不斷上漲，越來(lái)越多的潤(rùn)滑油企業(yè)瞄準(zhǔn)汽車(chē)后市場(chǎng)，這促使客戶服務(wù)的重要性日益突出，也成為衡量潤(rùn)滑油企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。
然而，中國(guó)大部分潤(rùn)滑油企業(yè)的服務(wù)仍停留在產(chǎn)品供應(yīng)、維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術(shù)層面上，缺乏客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化的市場(chǎng)決心，沒(méi)有將客戶服務(wù)上升到創(chuàng)造客戶價(jià)值的戰(zhàn)略層面。
作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的潤(rùn)滑油企業(yè)，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油深諳市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是價(jià)值，誰(shuí)能為客戶創(chuàng)造價(jià)值誰(shuí)就能夠贏得客戶。長(zhǎng)城潤(rùn)滑油的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，質(zhì)量管理除了包括產(chǎn)品質(zhì)量、前沿技術(shù)之外，還應(yīng)包括客戶服務(wù)建設(shè)方面，保持專(zhuān)業(yè)周到的客戶服務(wù)已成為其價(jià)值博弈的重要砝碼。
據(jù)了解，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油于2002年建立了業(yè)內(nèi)首家客戶服務(wù)中心，經(jīng)過(guò)近10年的經(jīng)營(yíng)和嚴(yán)格管理，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油以客戶滿意為唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)提供優(yōu)異服務(wù)，與客戶結(jié)成了價(jià)值伙伴，發(fā)展成為業(yè)內(nèi)最大的客服中心。
中國(guó)石化潤(rùn)滑油公司副總經(jīng)理李亮耀表示：“客戶服務(wù)是奠定企業(yè)成功的基石，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油客服中心的主要使命是賦予客戶潤(rùn)滑油產(chǎn)品以外更多的價(jià)值，而且它超出客戶服務(wù)的范疇，不僅是公司服務(wù)客戶的重要窗口，也是長(zhǎng)城潤(rùn)滑油各部門(mén)之間溝通的中樞?！?/span>
長(zhǎng)城潤(rùn)滑油服務(wù)中心負(fù)責(zé)人張君表示：“搭建客服中心容易，但管理好卻不是件容易的事情。其困難在于專(zhuān)業(yè)性。
為了提升客服中心的專(zhuān)業(yè)性，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油從被動(dòng)的客戶需求戰(zhàn)術(shù)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)的戰(zhàn)略出擊，把為客戶服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來(lái)做，于2004年創(chuàng)建了“春風(fēng)服務(wù)”品牌，成為業(yè)內(nèi)第一個(gè)也是目前唯一的服務(wù)品牌。通過(guò)電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、微博等各種載體，邀請(qǐng)潤(rùn)滑油專(zhuān)家坐陣，為客戶提供油品技術(shù)咨詢、意見(jiàn)建議受理等服務(wù)，建立了包括北京、上海、重慶5大客戶服務(wù)中心，與長(zhǎng)城潤(rùn)滑油市場(chǎng)布局呼應(yīng)，各地用戶都可以得到及時(shí)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)響應(yīng)，解決客戶用油過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。
2010年，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油客服中心處理的各類(lèi)信息90多萬(wàn)條，平均每天處理2000多條，其中客戶用油咨詢占了很大的比重。張君表示：“這與當(dāng)前汽車(chē)普及，客戶越來(lái)越多的自助加油行為相關(guān)，這非?？简?yàn)客服工作人員的服務(wù)能力。”因此，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油積極致力于提高客服人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)客服人員的服務(wù)態(tài)度。
態(tài)度是專(zhuān)業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。在長(zhǎng)城潤(rùn)滑油客服中心，每一張辦公桌上都放著一面鏡子，客服人員在與客戶溝通的過(guò)程中都能時(shí)刻檢視警醒自己。張君表示：“客服工作需要站在客戶的角度考慮問(wèn)題，如果態(tài)度不對(duì)，那么客戶就不可能獲得好的服務(wù)體驗(yàn)?！?/span>
長(zhǎng)城潤(rùn)滑油客服中心稱其為“鏡子文化”，它濃縮了長(zhǎng)城潤(rùn)滑油以客戶需求定服務(wù)的精髓，也是長(zhǎng)城潤(rùn)滑油以客戶為中心經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的真諦。除了客服電話接聽(tīng)與回?fù)?、授?quán)商的支持等工作，客服人員經(jīng)常主動(dòng)服務(wù)，發(fā)送提醒短信、組織潤(rùn)滑油知識(shí)培訓(xùn)、安排專(zhuān)家講座等各種服務(wù)活動(dòng)，為客戶提供全方位的關(guān)愛(ài)服務(wù)。
客戶服務(wù)已成為長(zhǎng)城潤(rùn)滑油價(jià)值創(chuàng)造的“催化劑”，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)與客戶結(jié)成價(jià)值伙伴，在市場(chǎng)變遷中脫穎而出，一躍成為中國(guó)最大也是最具價(jià)值的潤(rùn)滑油品牌。李亮耀表示：“客戶服務(wù)中心是長(zhǎng)城潤(rùn)滑油的后勤部，起著服務(wù)客戶和產(chǎn)品研發(fā)保障的作用。”
